售后服務(wù)工程師這個(gè)職業(yè)在國外也許已經(jīng)存在了很久了，但是在中國的歷史不過(guò)三十余年的時(shí)間。在中國真正有這個(gè)職業(yè)也就是從上世紀80年代開(kāi)始，外企陸續進(jìn)入中國，大型的醫療公司組建了專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團隊，就這樣一部售后服務(wù)工程師的興衰史就此拉開(kāi)了帷幕。

01

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史前時(shí)代（1985年以前）

這時(shí)候大部分外企還沒(méi)有進(jìn)入中國，售后服務(wù)工程師這個(gè)群體還沒(méi)有真正的出現，這個(gè)階段，最接近售后服務(wù)工程師這個(gè)角色的應該算是電話(huà)安裝師傅了，初裝費3000-8000不二價(jià)，交了錢(qián)還不知道啥時(shí)候能裝，安裝師傅牛氣沖天，心情好了早點(diǎn)來(lái)，心情不好，那你就慢慢等吧。那時(shí)候，人們也沒(méi)什么服務(wù)意識，安裝師傅來(lái)家里，那是好茶好水的招待，只要能把電話(huà)裝好，一家人恨不得千恩萬(wàn)謝。

02

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黃金時(shí)代（1985-1995）

這個(gè)階段，大型醫療設備開(kāi)始漸漸的進(jìn)入各省市排名靠前的醫院。那個(gè)時(shí)候，全國也沒(méi)有幾臺放療設備，一個(gè)省大概也就那么幾家頂級醫院有MR，市一級的醫院能有一臺CT已經(jīng)是非常不錯的了，螺旋CT技術(shù)剛剛開(kāi)始商用，大部分CT都是非螺旋CT,掃描都是正著(zhù)掃一圈，反著(zhù)掃一圈，速度奇慢。因為這種大型醫療設備及其稀少，因此負責售后的工程師也是奇貨可居。

1995年以前的工程師工資發(fā)的是外匯券，出差報銷(xiāo)回來(lái)的也是外匯券，由于外匯券可以買(mǎi)到很多人民幣買(mǎi)不到的東西，所以黑市上的外匯券與人民幣兌換的比例為100：130。那時(shí)候的工程師干活從來(lái)不叫苦叫累，遇到出差都搶著(zhù)去?，F在我們表?yè)P一個(gè)工程師說(shuō)他遇到活搶著(zhù)干，在那時(shí)候并不算是一個(gè)正面的評價(jià)。

那個(gè)年代的售后工程師特別受尊重，聽(tīng)一位前輩講，有一次他去一家市級人民醫院修機器，下了火車(chē)，醫院派的車(chē)已經(jīng)在車(chē)站等候多時(shí)了。到了以后，先不用干活，因為趕上飯點(diǎn)就先安排附近比較好的餐館吃飯。。院長(cháng)很抱歉的跟工程師說(shuō)，X工，今天實(shí)在不好意思，沒(méi)法陪你，上級領(lǐng)導來(lái)檢查，我必須跟著(zhù)，你這邊我請副院長(cháng)陪你……

在那個(gè)工程師的黃金年代，外企剛剛進(jìn)入中國，更多的是為了站穩腳跟而不是要賺多少錢(qián)，因此工程師在服務(wù)客戶(hù)上的花費也不怎么受限制。在九十年代還發(fā)生過(guò)跨省打車(chē)為客戶(hù)服務(wù)的例子，當時(shí)工程師正在A(yíng)省某城市修機器，正好趕上B省的一個(gè)大醫院的機器壞了，客戶(hù)很著(zhù)急，那時(shí)候交通還不是很發(fā)達，加上工程師在這邊修完機器已經(jīng)是晚上了，因此工程師經(jīng)過(guò)請示領(lǐng)導，獲準連夜打車(chē)去為B省的客戶(hù)服務(wù)。當時(shí)打車(chē)費用花了800多元，快頂得上當時(shí)普通人一個(gè)月的工資了。這事后來(lái)還在圈子里面成為美談。

那個(gè)時(shí)候的工程師每個(gè)人都有機會(huì )去國外培訓，而且往往一培訓就是一兩個(gè)月，從原理到操作，經(jīng)常一塊板子的電路圖就講一上午。因為培訓到位，那個(gè)時(shí)代的工程師的維修能力超強?？傮w看下來(lái)，黃金時(shí)代的工程師雖然少（一家公司全國的工程師不超過(guò)十個(gè)），但是客戶(hù)也少，加上工程師個(gè)個(gè)都是精英，解決問(wèn)題比較快，因此那個(gè)時(shí)候的客戶(hù)滿(mǎn)意度還是挺高的。

03

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白銀時(shí)代（1996-2003）

隨著(zhù)外匯券退出歷史舞臺，售后服務(wù)工程師進(jìn)入了白銀時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代各大外企在中國迅猛發(fā)展，裝機量急劇增加，MR，CT等醫療設備已經(jīng)在地級市人民醫院，中醫院，和婦幼醫院這些地區高端醫院逐漸普及。而PET/CT，回旋加速器，直線(xiàn)加速器等更高端的設備也開(kāi)始在省會(huì )城市和計劃單列市的大醫院里出現。

售后服務(wù)工程師的人數也隨著(zhù)裝機量的增長(cháng)而同步增長(cháng)。在2003年非典爆發(fā)之前，國內的醫療設備市場(chǎng)基本還是外企的天下。在這個(gè)時(shí)期，去一些中小城市做維修的工程師還是可以享受到全科室陪著(zhù)吃飯的待遇，有一些關(guān)系不錯的客戶(hù)還會(huì )在工程師修完機器之后送一些當地的土特產(chǎn)用來(lái)增進(jìn)感情。

在這個(gè)階段工程師的地位雖然有所下降但還是挺有影響力的。一個(gè)銷(xiāo)售的母親要做腎移植，手術(shù)之前要做一次核醫學(xué)檢查，由于這家大醫院的病人量很大，檢查居然要排隊到一周之后，銷(xiāo)售找了好幾個(gè)醫院的行政領(lǐng)導，居然都排不上，后來(lái)找了工程師，工程師跟科室的技師長(cháng)打了個(gè)招呼，次日頭一個(gè)掃描。

無(wú)獨有偶，一個(gè)工程師的朋友術(shù)后需要復查看效果，但是排隊太久，要等一周以上，無(wú)奈找到這個(gè)工程師幫忙，工程師找技師長(cháng)求助，結果第二天安排在第一個(gè)檢查。這無(wú)意中讓科室一位醫生介紹的朋友拖后了一天檢查。這名醫生很無(wú)奈的向技師長(cháng)抱怨，技師長(cháng)說(shuō)，這個(gè)工程師平時(shí)修機器嚴謹專(zhuān)業(yè)，非常的投入，這臺設備運行這幾年基本沒(méi)有出現大的毛病，這跟工程師精深的技術(shù)水平和積極負責的態(tài)度分不開(kāi)的，人家難得求咱們幫一次忙，怎么好意思不幫？

說(shuō)實(shí)話(huà)，這兩個(gè)例子在二十多年前的醫院，都有點(diǎn)“走后門(mén)”的嫌疑，后期隨著(zhù)醫院管理的嚴格，這種“加塞”的事也逐漸的在減少，工程師找客戶(hù)幫忙更多的是在尋醫問(wèn)診的技術(shù)解答或者幫忙介紹專(zhuān)家這些方面。

這個(gè)時(shí)候各大公司已經(jīng)逐漸開(kāi)始注重費用的控制，雖然物價(jià)上漲的很厲害，但是出差的標準已經(jīng)多年沒(méi)有增加了，這實(shí)際上是在變相的控制成本。打車(chē)，機票的費用都在逐步控制，每到年底，就要提凍結人頭，減少會(huì )議支出。但是說(shuō)歸說(shuō)，真正控制的力度并不是很大，大部分的公司還是能做到kick off meeting全員參加。

工程師海外的培訓逐步縮減到了兩周左右，電路板的功能原理已經(jīng)很少提及，電路圖基本上也在培訓材料中絕跡了。

那時(shí)候很多工程師都覺(jué)得日子過(guò)的越來(lái)越苦，感覺(jué)有點(diǎn)活不下去的意思，誰(shuí)知道，真正的苦日子才剛剛開(kāi)始……