醫療設備售后服務(wù)市場(chǎng)已達數百億，其良好的發(fā)展潛力、獨特的客戶(hù)黏著(zhù)性以及與醫院臨床越來(lái)越緊密的聯(lián)系，對試圖進(jìn)入醫療行業(yè)的資本市場(chǎng)，具有很大的吸引力。

但這個(gè)行業(yè)的特殊性，使得資本方的實(shí)踐，頗有些水土不服。資本進(jìn)入的目的，是為了做大規模、尋求上市，最終盈利套現。他可以忽略短期的利潤以圖快速做大規模、占領(lǐng)市場(chǎng)，形成行業(yè)獨角獸。他的優(yōu)勢是資金規模和一些政府、行業(yè)人脈關(guān)系。但他們顯然低估了行業(yè)的獨特性。

首先是行業(yè)產(chǎn)品類(lèi)型很多，涉及技術(shù)及配件、耗材資源要求繁雜，需要非常細致的專(zhuān)業(yè)化管理，對管理人員的專(zhuān)業(yè)知識、行業(yè)經(jīng)驗要求較高。對于占據大部分數量的中低端醫療設備，技術(shù)門(mén)檻低，利潤薄。而最有價(jià)值的大型醫療設備，其售后業(yè)務(wù)基本被外企廠(chǎng)家壟斷，他們掌握了核心技術(shù)、配件耗資源和服務(wù)的定價(jià)權。

在壟斷企業(yè)看來(lái)，醫院客戶(hù)和第三方服務(wù)機構，都是利潤來(lái)源，第三方服務(wù)機構試圖通過(guò)與壟斷企業(yè)合作，來(lái)獲取長(cháng)期利益，是不現實(shí)的，無(wú)異于一只羊試圖跟狼去談合作獲取利益。那么通過(guò)數量?jì)?yōu)勢呢？無(wú)異于一群羊和狼談合作，可能暫時(shí)獲得一點(diǎn)小利益，但最終從整體來(lái)看，損失的只能更多。

對第三方售后服務(wù)機構而言，只有打破外企壟斷、獲得技術(shù)突破，獲得市場(chǎng)平等地位，才能有長(cháng)期較高盈利的可能性。但在原廠(chǎng)產(chǎn)品技術(shù)上進(jìn)行技術(shù)突破，必然涉及知識產(chǎn)權保護，這一點(diǎn)在目前市場(chǎng)環(huán)境下很難把握。

第二、售后服務(wù)是個(gè)性化需求的行業(yè)，不像產(chǎn)品具有明確的參數指標和表現，體現的更多是客戶(hù)感受，很難將一種成功的模式快速復制。同時(shí)整個(gè)行業(yè)缺乏標準，利用資金來(lái)快速擴大規模并不現實(shí)。事實(shí)上，大部分第三方服務(wù)機構都是小公司，本地化服務(wù)很好，并不缺錢(qián)，缺的是技術(shù)和配件資源。

第三、售后服務(wù)是人力技術(shù)型行業(yè)，而不是資金型行業(yè)。其基本競爭力在于技術(shù)能力、客戶(hù)關(guān)系、配件保障，前兩者都掌握在一線(xiàn)員工的手里。即使是待遇良好的外企，這幾年技術(shù)人員和銷(xiāo)售跳槽、辭職也很常見(jiàn)，而一個(gè)地區的工程師或者銷(xiāo)售離職，會(huì )帶走相當一批本地客戶(hù)。如何保障這些員工的穩定非常具有挑戰性。而配件保障在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，對一個(gè)大規模的第三方服務(wù)機構，很難在配件合法和價(jià)格優(yōu)勢間取得平衡。

第四、就醫療器械而言，是一個(gè)監管?chē)栏?、相對封閉的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)的采購主體依然是公立醫院，雖然國家大力鼓勵民營(yíng)醫院的發(fā)展，但在相當長(cháng)的一段時(shí)間內，公立醫院在醫療水平、政策需求、人員素質(zhì)、規模實(shí)力、患者信賴(lài)度方面仍然占據主導地位。而面向公立醫院的客戶(hù)需求，往往涉及到各種復雜的利益和人事糾葛。

由于國內醫療器械產(chǎn)業(yè)起步較晚，研發(fā)投入不足，導致高端醫療器械大部分被外企壟斷，而中低端的醫療器械，技術(shù)門(mén)檻較低，同質(zhì)化嚴重，面臨極為激烈的競爭。在缺乏產(chǎn)品及服務(wù)獨特性的情況下，個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系更能起到?jīng)Q定性的作用。而資本方提供的資金支持和人脈關(guān)系，  中短期內在市場(chǎng)上很難有較強的競爭力。

技術(shù)能力、客戶(hù)關(guān)系、合法低價(jià)的配件渠道，都不是短時(shí)間內通過(guò)資金能快速建立的，這決定了資本進(jìn)入醫療設備售后服務(wù)市場(chǎng)，要有打持久戰的決心。

第三方服務(wù)機構小規模盈利容易，做大做強很難，這是目前第三方服務(wù)機構中絕大多數都是小公司的原因。遺憾的是，某些第三方服務(wù)機構在激烈競爭下，試圖通過(guò)引入資本來(lái)整合這個(gè)行業(yè)，他們過(guò)度夸大了行業(yè)前景，忽略了行業(yè)的特殊性，吸引到一些資本進(jìn)入。由于缺乏技術(shù)實(shí)力和客戶(hù)關(guān)系，在資本的壓力下，只能用最粗暴原始的低價(jià)去快速擴大規模獲取市場(chǎng)。

售后服務(wù)是個(gè)非常傳統的行業(yè)，他的盈利模式、運營(yíng)內容很難發(fā)生大的改變，最終體現的都是客戶(hù)感受。跟產(chǎn)品有很大不同的是，產(chǎn)品降價(jià)銷(xiāo)售，可以通過(guò)推出新產(chǎn)品來(lái)提升或維持價(jià)格。

而服務(wù)，一旦降價(jià)，很難再通過(guò)其他方式來(lái)提升或維持價(jià)格。一款產(chǎn)品質(zhì)量出問(wèn)題了，可以通過(guò)召回或者更換、升級等方式來(lái)挽回客戶(hù)，而服務(wù)出現質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)感受不佳，失去的是對你整個(gè)服務(wù)團隊的信任感，沒(méi)有辦法去挽回。低價(jià)低質(zhì)量的服務(wù)，留下的只是一地雞毛，對整個(gè)第三方服務(wù)機構的聲譽(yù)都是嚴重的傷害。

所以，無(wú)論是第三方服務(wù)機構還是資本市場(chǎng)，在資本進(jìn)入之前，都需要仔細考慮長(cháng)期規劃和盈利能力。隨著(zhù)市場(chǎng)監管的完善，終究要回歸行業(yè)發(fā)展的本質(zhì)。

一些資本進(jìn)入的第三方服務(wù)機構，從市場(chǎng)需求和自身發(fā)展考慮，開(kāi)展了醫院設備托管這個(gè)新興業(yè)務(wù)，在業(yè)界引起較大的反響。

編者從業(yè)二十多年，在此拋磚引玉，以期交流、共同進(jìn)步，一起維護并發(fā)展壯大售后服務(wù)市場(chǎng)。

本文來(lái)源：智醫械

END