你們家的售后服務(wù)太貴了！

話(huà)說(shuō)從事進(jìn)口醫療設備售后服務(wù)的工程師，聽(tīng)到來(lái)自客戶(hù)最多的抱怨恐怕就是上面這一句了。

一位朋友跟筆者吐槽，說(shuō)有一次他去一家關(guān)系非常好的客戶(hù)那里做服務(wù)，科室的主任半開(kāi)玩笑的跟他說(shuō)：小伙子做的不錯，我們對你的服務(wù)很滿(mǎn)意，唯一不滿(mǎn)意的就是你們家的售后服務(wù)太貴了，我們醫院是為老百姓治病救人的，而你卻幫著(zhù)國外的資本家大筆大筆地賺我們醫院的錢(qián)，最終受傷害的實(shí)際上是廣大患者，實(shí)在是不應該啊。小伙子聽(tīng)了這話(huà)，心里很不是滋味，唉！一貫自詡為忠于人民熱愛(ài)國家，早在大學(xué)期間就入了黨的進(jìn)步青年，怎么就成為了帝國主義勢力剝削我國廣大勞動(dòng)人民群眾的幫兇了呢？

對天價(jià)醫械售后服務(wù)的吐槽比比皆是，在網(wǎng)上隨便一搜都能搜出很多相關(guān)的文章來(lái)。 

根據這篇由每日經(jīng)濟新聞?dòng)浾咚鶎?xiě)的文章描述，一臺進(jìn)口影像設備一年的保修費用達到幾十萬(wàn)元甚至是一百多萬(wàn)元，價(jià)格高得令人難以接受。

進(jìn)口品牌的原廠(chǎng)服務(wù)到底有多貴？

我們以裝機量最大，最普遍的CT為例，分析一下一臺進(jìn)口品牌機器的售后服務(wù)一年的價(jià)格到底是多少？按理說(shuō)這是各大廠(chǎng)家的核心機密，本來(lái)不應該被筆者拿出來(lái)說(shuō)事的，但是如果不寫(xiě)明白，后面很多事情就說(shuō)不清了。具體數據請看下圖：

A公司

B公司

C公司

從上面的數據來(lái)看，對于原廠(chǎng)的售后服務(wù)，各大廠(chǎng)家中高端CT的保修費用一年在80萬(wàn)到100萬(wàn)上下。

在繼續下面的話(huà)題之前，筆者強調兩點(diǎn)，第一，上述數據來(lái)自公開(kāi)的中標文件。第二，售后服務(wù)合同與設備買(mǎi)賣(mài)的合同有很大的不同，客戶(hù)可能會(huì )有許多定制化的需求，比如說(shuō)要求全保中包含球管的保障；再比如說(shuō)要求保養的次數高于標準次數；還有一些是帶病入保的情況；因此實(shí)際的維修合同的金額可能會(huì )有比較大的不同。

一臺CT的維修成本是多少？

知道了一臺CT的維修合同的價(jià)格，如何知道這臺CT的維修成本呢？這是一個(gè)更大的難題。所幸的是筆者在一家叫block imaging 的美國第三方維修公司的網(wǎng)站上找到了一份資料。（鏈接如下：https://info.blockimaging.com/bid/95421/ct-scanner-service-cost-price-info  感興趣的朋友可以仔細讀一下這篇資料，這里面把為什么一臺設備的保修的價(jià)格可以相差的很大解釋的很清楚。）

根據這份資料的統計，美國的第三方維修公司的維修成本如下圖所示：

由此可見(jiàn)，一臺64排主流品牌的CT機一年的平均維修成本約為10.5萬(wàn)美元。按照匯率為6.5來(lái)算的話(huà)，美國第三方負責的64排CT機的平均維修成本約為68萬(wàn)元人民幣。

在美國的維修合同的價(jià)格如何？

我們經(jīng)常聽(tīng)國內的客戶(hù)抱怨維修合同價(jià)格太貴，卻很少聽(tīng)說(shuō)美國的客戶(hù)抱怨維修合同價(jià)格高，那么美國的維修合同的價(jià)格一般是多少錢(qián)呢？筆者暫時(shí)沒(méi)有找到這方面的資料，但是從我們前面得到的平均維修成本，可以做一些估算。

通常來(lái)說(shuō)，第三方的合同價(jià)格會(huì )比成本高25%-30%。有的朋友可能會(huì )問(wèn)，為什么會(huì )要這么高的利潤率？在這里限于篇幅的原因，筆者就不展開(kāi)了，筆者只想強調一點(diǎn)，維修合同跟快速消費品不一樣，如果只維持幾個(gè)點(diǎn)的利潤，想靠走量賺錢(qián)，純粹是自尋死路。這樣算下來(lái)，第三方維修合同的價(jià)格約為68/0.7=97萬(wàn)人民幣。

那么在美國，原廠(chǎng)的維修合同賣(mài)多少錢(qián)呢？通常來(lái)講，客戶(hù)可以接受原廠(chǎng)的維修合同的價(jià)格比第三方貴25%-30%，原因相信大家也能夠理解，同樣去看病，為什么三甲醫院比社區衛生院的收費貴呢？原廠(chǎng)的服務(wù)跟第三方相比，技術(shù)力量雄厚，支持體系完善，因此肯定會(huì )價(jià)格高一些的。這樣算下來(lái)，在美國原廠(chǎng)的維修合同的價(jià)格估算價(jià)格為97/0.7=138萬(wàn)人民幣。

有的朋友可能會(huì )說(shuō)，按照這個(gè)邏輯，在美國原廠(chǎng)的維修的利潤率差不多有50%了，這是一個(gè)典型的暴利行業(yè)??！這都是壟斷種下的惡果！

筆者想說(shuō)的是：在美國，法律規定醫療設備的售后服務(wù)必須是放開(kāi)的，也就是說(shuō)無(wú)論是從工程師的培訓，還是備件的供應，在美國都是完全市場(chǎng)化的，工程師可以從多個(gè)渠道獲得培訓的機會(huì )和購買(mǎi)備件的渠道?？梢哉f(shuō)醫療設備的售后服務(wù)領(lǐng)域在美國是一個(gè)充分競爭的市場(chǎng)。存在就是合理的，在這樣一個(gè)充分競爭的市場(chǎng)，如果一家企業(yè)還能保證比較高的利潤率，一定是有它的道理的。更重要的是，相比于第三方，原廠(chǎng)的人力物力成本都要高一些，因此實(shí)際的利潤率恐怕還沒(méi)50%有那么高。如果要展開(kāi)來(lái)講，恐怕要講很長(cháng)的篇幅，有機會(huì )我再給大家解釋?zhuān)矚g迎各位朋友跟筆者通過(guò)微信交流。

容易被忽略的事實(shí)：

從前面的數據可以看出來(lái)，在中國原廠(chǎng)的服務(wù)合同跟美國第三方的服務(wù)合同價(jià)格差不多。有些朋友可能會(huì )說(shuō)，美國經(jīng)濟比較發(fā)達，合同貴一些是理所應當的，更細心一些的朋友可能還會(huì )說(shuō)，美國的人力成本和備件都比較貴，按理說(shuō)在中國，一年的維修成本應該低于美國的68萬(wàn)元人民幣才對，因此，中國的維修合同的價(jià)格應該更低一些才合理。

這個(gè)話(huà)筆者認為只對了一半。

眾所周知，一臺機器的維修成本主要是兩大塊，一塊是工程師的人力成本，另一塊是備件成本?，F在中國工程師的平均工時(shí)成本基本上是美國工程師的70%左右，但是隨著(zhù)中國經(jīng)濟的成長(cháng)，中國工程師的人力成本也在不斷提高。

而備件可真不一定中國比美國的便宜了，以筆者的了解，同樣一個(gè)備件在美國的價(jià)格會(huì )比在中國低一些。原因在于：在美國，市場(chǎng)上充斥著(zhù)大量的合法的二手翻新備件，這個(gè)市場(chǎng)并不壟斷在廠(chǎng)家手中。美國的法規明令允許二手醫療設備和備件的流通，甚至出臺了相關(guān)的備件翻新、驗證的細則。

而在中國，筆者注意到國家食品藥品監管總局2017年10月31日在官網(wǎng)上發(fā)布的《醫療器械監督管理條例修正案（草案征求意見(jiàn)稿）》中，明確的提到禁止經(jīng)營(yíng)二手醫療器械。而二手備件是否能夠用于維修醫療設備，筆者沒(méi)有找到明確的法規允許這么做。為此，筆者特意咨詢(xún)了專(zhuān)門(mén)從事法規工作的朋友，這些朋友的答復是，與民法的“法無(wú)禁止即可為”相比，針對涉及人身生命安全的醫療設備來(lái)說(shuō)，從嚴監管是合理且可接受的，因此針對于這部分，應該是“法無(wú)授權即禁止”。

由此看來(lái)，采用二手的備件維修醫療設備，至少在目前的中國，恐怕還是有點(diǎn)不那么合規的意思。那么如果維修全部都要用全新的備件的話(huà)，成本會(huì )高的驚人。試想一下，一臺用了五六年的醫療設備，如果非要用全新的備件，一方面很難，另一方面價(jià)格也會(huì )高的嚇人。從這個(gè)角度來(lái)看，如果要合法合規經(jīng)營(yíng)的話(huà)，在中國為客戶(hù)提供維修服務(wù)的備件成本一定是比較高的。

那么如果國內的備件來(lái)源很有限，可不可以從國外的渠道進(jìn)口符合美國法規的二手備件來(lái)進(jìn)行維修呢？或者是要求廠(chǎng)家進(jìn)口合格的二手備件，開(kāi)放給廣大的客戶(hù)和第三方維修公司呢？很抱歉，中國海關(guān)禁止進(jìn)口二手醫療備件（參考中國海關(guān)禁止進(jìn)口貨物目錄）。 

聽(tīng)另一位做法規的朋友透露，目前國家相關(guān)部門(mén)對于二手醫療備件的進(jìn)口的態(tài)度也是比較矛盾的，針對知名的大公司，監管部門(mén)還是比較放心的，但是如果法規一旦放開(kāi)，怕就怕一時(shí)泥沙俱下，這樣就非常被動(dòng)了，因此到目前為止，國家對這部分還是沒(méi)有放開(kāi)。

也就是說(shuō)，即使是國家立法要求廠(chǎng)家開(kāi)放備件的供給渠道，按照相關(guān)的法律法規要求，廠(chǎng)家也只能進(jìn)口全新的醫療備件，姑且不說(shuō)是否有那么多全新的備件，即使有，也很難做到價(jià)格低廉了。

結論

首先從成本上來(lái)看，中國的維修成本跟美國的維修成本持平甚至是略高，因此筆者認為針對進(jìn)口品牌的中高端CT，一年80-100萬(wàn)的維修費用是合理的。

其次，如果想要更進(jìn)一步降低維修成本，應該有國家政策法規方面的支持，建立一個(gè)完善的二手備件的翻新，進(jìn)口，檢測，認證體系。這樣對于廠(chǎng)家和第三方服務(wù)公司都能夠降低備件成本，從而提供更低價(jià)格的維修合同，達到患者，醫院和服務(wù)商的多贏(yíng)。